De-escalation verbale in caso di violenza su infermieri e operatori sanitari

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In questo articolo vogliamo esaminare la tecnica della de-escalation verbale, una strategia utile a smorzare sul nascere la progressione del comportamento violento. Nel corso dell’attività lavorativa, infatti, gli operatori sanitari come gli infermieri possono essere esposti al rischio di subire un’esperienza di aggressione e violenza, gestendo rapporti caratterizzati da forte emotività, sia da parte del paziente

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Sommario


In questo articolo vogliamo esaminare la tecnica della de-escalation verbale, una strategia utile a smorzare sul nascere la progressione del comportamento violento.

Nel corso dell’attività lavorativa, infatti, gli operatori sanitari come gli infermieri possono essere esposti al rischio di subire un’esperienza di aggressione e violenza, gestendo rapporti caratterizzati da forte emotività, sia da parte del paziente che dei familiari, che si trovano in uno stato di vulnerabilità, frustrazione o perdita di controllo.

Gli episodi di violenza sono Eventi Sentinella

La Raccomandazione n. 8 del 2007 è il primo atto italiano di livello governativo in cui si prende coscienza degli episodi di violenza, verbale e/o fisica, a danno degli operatori sanitari e in cui si danno indicazioni metodologiche ed operative per affrontare il problema.

Gli episodi di violenza sono considerati eventi sentinella, segnali della presenza nell’ ambiente di lavoro di situazioni di rischio o di vulnerabilità che richiedono l’adozione di misure di prevenzione e protezione dei lavoratori. La loro rilevazione e il monitoraggio è fondamentale per conoscere e quantificare il fenomeno.

Conoscere il comportamento violento

La progressione 

Il comportamento violento avviene secondo una progressione che può arrivare fino a gesti estremi quali l’omicidio:

  • Uso di espressioni verbali aggressive
  • Impiego di gesti violenti
  • Minaccia
  • Spinta
  • Contatto fisico
  • Uso di arma
  • Lesione e/o morte

Definiamo “aggressione” un’azione violenta di una o più persone nei confronti di altre persone, che può racchiudere gli elementi costitutivi di diverse figure di reato, a seconda di modalità e mezzi con cui viene esercitata, dell’evento verificatosi o del fine cui è diretta (omicidio, lesioni personali ecc.).

Definiamo “minacce” l’espressione del proposito di arrecare danno. Comprendono minacce verbali, atteggiamenti corporali minacciosi e minacce scritte.

Dove avvengono con maggiore frequenza i comportamenti aggressivi?

  • Servizi di emergenza/urgenza;
  • dipartimenti di salute mentale e dipendenze patologiche;
  • luoghi/sale d’ attesa;
  • servizi di continuità assistenziale.

Principali fattori di rischio

  • Caratteristiche individuali (genere, età, livello di educazione/scolarità);
  • esperienze precedenti;
  • interazione tra le due parti (paziente vs. operatore);
  • caratteristiche dell’ambiente lavorativo;
  • ambiente fisico (es. luoghi poco luminosi).
Il mobbing infermieristico

Il mobbing infermieristico

Mauro Di Fresco, 2014, Maggioli Editore

“Sono stato mobbizzato nel 1994.”Ho subito 10 procedure disciplinari in un anno e le ho vinte tutte perché, durante i 270 giorni di sospensione dal servizio, ho messo mano ai libri di diritto.”Avevo rifiutato di preparare e portare una tazza di latte ad una paziente perché, secondo il mio…


I 7 campanelli d’allarme di un’aggressione

  1. Lunghe attese, con aumento della frustrazione in pazienti e accompagnatori.
  2. Mancanza di formazione del personale medico- sanitario nel riconoscimento e controllo di comportamenti ostili e aggressivi.
  3. Diffusione del fenomeno di abuso di alcol e droga.
  4. Scarsa illuminazione.
  5. Accesso senza restrizione di visitatori.
  6. Servizi d’ assistenza in luoghi isolati senza mezzi di segnalazione.
  7. Personale ridotto nei momenti di maggiore attività.

La de-escalation verbale: una premessa

Quando una situazione potenzialmente violenta rischia di scoppiare, e non ci si trova sotto la minaccia di armi, è appropriato tentare una de-escalation verbale.

Bisogna ricordare che:

  • Ragionare con una persona rabbiosa è impossibile. L’unico obiettivo nella de-escalation è ridurre il livello della tensione in modo che il dialogo diventi possibile.
  • Le modalità di comunicazione nella de-escalation verbale non sono “tradizionali”.

Quando si è spaventati si è portati a lottare, fuggire o restare bloccati. Nella de-escalation questi comportamenti non possono essere adottati.

Tecniche di de-escalation verbale

Sono tre gli aspetti da padroneggiare:

1) Controllo di sé

  • apparire calmo, centrato e sicuro;
  • usare un tono di voce modulato, basso e monotono;
  • non stare sulla difensiva: anche se i commenti o gli insulti sono diretti al professionista, essi non lo riguardano personalmente;
  • avere in mente quali sono le possibili azioni da adottare per mettersi in salvo;
  • essere consapevoli che un individuo agitato è sensibile alla vergogna e alla mancanza di rispetto: l’obiettivo è che la persona sappia che l’aggressività non è necessaria per essere rispettati.

2) La posizione fisica

  • non dare le spalle e mantenere una posizione “ad angolo”;
  • incoraggiare la persona a stare seduta. In caso contrario, anche il professionista è opportuno stia in piedi;
  • mantenere una distanza maggiore del solito: rabbia e agitazione “riempiono” lo spazio fra due persone;
  • non mantenere un continuo contatto visivo: permettere alla persona di interrompere questo tipo di contatto;
  • non puntare né scuotere il dito gesticolando;
  • non sorridere: può sembrare che ci si prenda gioco della persona e/o che sia una dimostrazione di ansia;
  • non toccare la persona: la distorsione cognitiva nelle persone agitate porta a fraintendere il contatto;
  • non tenere le mani in tasca, mantenerle libere e pronte a proteggersi. Ciò comunica anche che non si hanno armi.

3) La de-escalation verbale

  • parlare con calma, non provare a parlare sopra una persona che sta urlando;
  • rispondere alle domande in modo selettivo e con un contenuto informativo, non importa quanto aggressivamente siano state poste, come: “Perché devo compilare questi moduli di m…?”;
  • non rispondere a domande tendenziose, come “Perché tutti gli infermieri sono dei …?”
  • spiegare i limiti, ruoli e le conseguenze dei comportamenti in modo autorevole, fermo, ma sempre con un tono rispettoso e senza rabbia e minacce;
  • mostrare empatia con i sentimenti, ma non con il comportamento. Ad esempio: “Capisco che lei abbia tutti i motivi per essere arrabbiato, ma non va bene che lei minacci me o il mio staff“;
  • non fare domande sui sentimenti della persona e non interpretarli in modo analitico;
  • non argomentare o provare a convincere;
  • entrare in contatto, quando possibile, col livello cognitivo della persona; ad esempio, non chiedere “Mi dica come si sente“, ma piuttosto “Mi aiuti a capire quello che lei vuole dirmi“; le persone non aggrediscono mentre stanno spiegando ciò che vogliono si sappia;
  • suggerire comportamenti alternativi. Ad esempio: “Le va di prendersi un bicchiere d’acqua?“;
  • illustrare i controlli esterni come istituzionali anziché personali;
  • se il professionista valuta o sente – e ciò avverrà nel giro di due tre minuti – che la de-escalation non sta funzionando, deve assolutamente fermarsi.

Ulteriori Accorgimenti durante la de escalation

In generale, è sempre buona norma:

  • Non lasciare incustoditi oggetti potenzialmente pericolosi;
  • Non rimanere solo con una persona potenzialmente violenta, prevedere la presenza di un mediatore culturale se possibile, mantenere sempre una via di fuga;
  • Non consentire alla persona potenzialmente violenta di bloccare la via di fuga.

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Cosa fare se la De-escalation non funziona?

Se la de-escalation verbale non funziona il professionista deve:

  • chiedere alla persona di andarsene, accompagnarla alla porta, chiedere aiuto o allontanarsi;
  • chiamare le Forze dell’Ordine;
  • evitare qualsiasi comportamento “eroico”, né iniziare la de-escalation se la persona è armata: in questo caso, semplicemente assecondarlo.

Se la situazione non si risolve velocemente:

  • Allontanarsi;
  • Chiamare la sicurezza e fornire tutte le notizie utili per facilitare le indagini;
  • Chiamare in aiuto i colleghi;
  • Riferire qualsiasi atto di violenza a chi di competenza.

Autrice: Olga Macellari (Facebook)

Fonti:

  • Ministero della Salute. Raccomandazione n. 8 “Per prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari”. Novembre 2007
  • Skolnik-Acker E. Verbal-de-escalation tecniques for defusing or talking down an esplosive situation. NASW Press. Massachussets Chapter; 2008

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